はじめに

株式会社ネット保険ショップ（代表取締役　松倉　忠）は、フｨデューシャリー・デューティー（お客様本位の業務運営）宣言を制定しました。当社は、平成１５年の設立以来、お客様と真剣に向き合い、お客様が求めている当社や保険会社へのご要望をしっかりと受け止め、「経営品質向上」と「業務品質の向上」による魅力的品質提供に取り組んできました。これらの事を踏まえ、経営理念・行動指針に基づき、あらためて「お客様本位の業務運営方針」として取りまとめ、より一層お客様に喜ばれる代理店を目指してまいります。

２０２０年３月
株式会社ネット保険ショップ
代表取締役　松倉　忠

―　目　次　―

お客様本位の業務運営宣言の概要

☐	経営理念と行動指針の浸透「経営理念」　「行動指針」　を基にした考え方・ルールの作成と浸透
☐	お客様へのお約束「お客様へのお約束」実現するための取り組み「お客様の声」を経営に生かす取り組み
☐	人財育成「従業員様へのお約束」の取り組み人事評価制度の策定とリンクにより、より良い社員教育と育成の実行
☐	内部管理体制の取り組みコンプライアンスの徹底
☐	評価方法ＫＧＩとＫＰＩの設定

1-1経営理念

私達は、保険という商品を通し、お客様に万一の時があった場合に「経済的なサポートを受け取る権利」を販売しております。その為に

事業を永続し、永久に成長し続けます。そしてお客様との約束を守る企業になります。
お客様に常に貢献し、地域社会の活性化に貢献いたします。
常に自己研鑽に励み、保険のプロ集団になります。
お客様から信頼され、社員から愛される、誇り高い企業になります。

1-2行動指針（経営理念を行動に起こす指針）

①ミッション（使命）
●｢保険の本来の姿(本質)」をお客様にお伝えする
●お客様の保険担当として一生涯にわたりお守りするという安心感を与える
●お客様に万が一の事があった時には、いち早く行動し、さまざまな相談事に誠意を持って対処する
●お客様のビジョン達成に、ネットワークを駆使し、貢献する
②心遣い
●｢お客様の為に何が出来るのか｣を常に考え行動する
●お客様の利益を第一優先とし、思いやりの気持ちを忘れない
③コンプライアンス
●コンプライアンスには細心の注意を払い、ルール･マナーを守り続ける　　　
●モラルを導守しネット保険ショップを信頼のブランドにしていく
④好感度
お客様の立場から見て｢気持ち良い｣と感じて頂けるよう心掛ける
●お客様あっての代理店であるという感謝の気持ちを常に忘れない
●お客様の立場になって相手の話をよく聞き、気持ちを理解して行動に移す
●頼まれた事や約束事をきちんと守り、素早く対応する
●清潔な身だしなみを心掛け、笑顔で接する事に努める
⑤チャレンジ
●代理店としての｢あるべき姿｣を皆で明確にイメージして共有し、ゴールに向かって進んでいく
●段階ごとの目標と期限を決め、やりぬく事を習慣化する
⑥トレーニング
●相手に伝わるには｢心｣＋｢スキル｣が大切である。その｢スキル｣を磨く為に、実践を想定したトレーニングを積み上げていく事を普段から怠らない
●保険のスペシャリストとして保険の内容を誰よりも熟知し、その為の勉強を常に行う
⑦情報共有
●第一線で得られた｢お客様の声｣｢市場･業界からの情報｣にアンテナを張り、情報を共有化する
⑧仕事と家庭
●｢仕事と家庭の調和｣が大切であり、明るく楽しい家庭作りに協力し合い、より良い仕事の原動力となるようにしてゆく

※ネット保険ショップは、クレドを作成し、従業員全員が保持し、経営理念や行動指針などの浸透を図る為に、朝礼にて毎日唱和し、内容確認を実行します。

2-1お客様へのお約束

お客様に「気持ち良い」をお届けします。
明るい笑顔、真心と親切、感謝と反省を絶えず忘れず、「気持ち良い」を常にお届けします。
心のこもったサービスを提供します。
心遣いがお客さまの期待を上回った時に感動が生まれると考えます。私達は、その心をサービスと呼び、その心を提供します。
お客様から信頼される仕事をします。
私達の仕事は、お客様からの信頼獲得であると考え、プロの保険マンとしての仕事を行います。
お客さまのビジョン達成に貢献します。
お客様の夢・ビジョン・目標などを知り、その達成へ常に貢献・サポートします。「頼まれごとは、試されごと」と受け止め行動します。

2-2お客様の声を生かす取り組み

ネット保険ショップでは、お客様の声を反映するために、月次全体会議の場において、お客様の声を共有し、ご不満を頂いた場合の再発防止と対策の水平展開を行うことで、業務品質の向上のための取り組みを行います。

お客様の声情報共有　⇒　原因分析　⇒　対策　⇒　改善

各対策についてＰＤＣＡサイクルを廻し対応していきます。

3-1人材育成　従業員様へのお約束

ネット保険ショップは、従業員・社員を一番大切にし、大事にします。
ネット保険ショップは、各自の夢・家庭の夢を応援し、その達成に協力します。
ネット保険ショップは、各家庭の幸せが一番の喜びです。
ネット保険ショップは、楽しい・明るい・安心　な職場環境を作り、そして働き甲斐を創り出します。
ネット保険ショップは、個人の独自能力を高める為のサポートを惜しまず、その成長に協力いたします。

3-2人材育成　人事評価制度への反映

ネット保険ショップは、組織の目標や年度計画に基づいた仕事評価のみならず、役職ごとの期待される行動について評価し、望ましい行動・会社が求める人物像の達成度合いを人事評価に反映させます。

４内部管理体制の取り組み（コンプライアンスの徹底）

ネット保険ショップでは、お客様の最善の利益を追求するための行動、利益相反の適切な管理などを行うため、会社全体のガバナンス強化に努めます。
その為、月次全体会議で「お客様本位の業務運営」「法令を遵守した適正な業務運営」の実施状況を確認します。改善活動については、お客様の声を生かす取り組みに準じて実行します。

５評価方法

ＫＧＩとＫＰＩは、年度計画に毎年度の指標を記載して、実行します。今年度のＫＰＩは以下の通り。（令和６年４月１日作成）

項目	令和５年度　実績値	令和６年度　目標値
お客様満足度　　　　　　　　アンケートＮＰＳ	８．５Ｐ	１０Ｐ以上
ペーパーレス口振　　　　　　口振ペーパーレス登録率	６３．７%	６０％以上
早期の満期更改　　　　　　　早期更改率	８３．３%	８０％以上
キャッシュレス対応　　　　　クレカ払い率	９．１%	１０％以上
書類不備改善　　　　　　　　書類不備件数改善	不備　９６件	対前年　▲５０％

「お客様本位の業務運営」宣言（ＦＤ宣言）